Le passager aérien a toujours besoin d'être rassuré

Le parcours d'un passager aérien reste un chemin anxiogène. Pourtant aujourd'hui la technologie, l'innovation et la volonté des acteurs aéroportuaires doivent rendre ce parcours fluide et agréable pour tous.

08 Juin 2017

Passagers dans un aéroport

Passage aux frontières.

Attentes et retards.

Perte d'un bagage.

Solitude face au "self galopant" ou au "single token biométrique".

Risques de sûreté aérienne et de sécurité... 

Le parcours d'un passager aérien reste un chemin anxiogène.


"Rassurer ses passagers" devrait être un critère-clé de mesure de la qualité de services des aéroports.
C'est insuffisamment le cas aujourd'hui, et encore moins de façon partagée avec les compagnies aériennes et les autorités douanières. Sans ressasser l'adage "ce qui ne se mesure pas ne s'améliore pas", il est temps d'agir avec un savant mélange de technologie et d'humain.

Outre sa capacité à mesurer pour améliorer, la technologie doit apporter plus d'informations au passager pour le rassurer.

  • Avoir une confirmation que son bagage est bien dans l'avion avant qu'il ne décolle.
  • Connaitre en temps réel les temps d'attente tout au long du parcours-passagers, le jour où "PIF et PAF" travailleront enfin ensemble.
  • Avoir un guide du parcours, des "tutos" clairs intégrés aux dispositifs self correctement partagés entre les compagnies aériennes...
  • Consulter un télé-affichage non limité à des listes "brutes" de vol mais cohérent avec cette approche de guidage du passager... 

Tout est accessible aujourd'hui. Il suffit d'un zeste d'innovation et de beaucoup de volonté partagée entre aéroport, compagnie et autorités douanières.

 

Le reste de la tranquilité du passager doit venir d'un accompagnement de qualité. L'air du temps est à la forte personnalisation des produits et services en fonction des besoins des clients.
Cela vaut pour le service au passager dans un aéroport. Le VIP, adepte du bagage cabine, à la fois pressé et très informé, n'accepte pas un accompagnement banalisé, plutôt taillé sur le "grand nombre".
Les familles ou les passagers à mobilité réduite ont des besoins bien spécifiques tout au long du parcours.

De tous les acteurs qui interviennent dans cette chaîne, quelque soit leur entité d'appartenance, le passager doit avoir le ressenti d'un même souci de qualité et d'une organisation maîtrisée.
A l'image des e-Gate ou des kiosks, chaque technologie d'automatisation d'une étape du parcours doit être pensée comme une opportunité de mieux guider et de mieux focaliser les équipes accompagnant ce dispositif sur les passagers qui en ont le plus besoin.

A lire la presse, les usines attaquent le manufacturing digital 4.0. Aux aéroports de les rattraper avec un digital humain, efficace et rassurant...